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江西南昌:加强12345热线诉求处理,群众满意率超98%

2020年11月12日 09:11????信息来源:http://www.cqn.com.cn/zj/content/2020-11/11/content_8644176.htm

今年以来,截至10月31日,江西南昌市市场监管局通过12315投诉举报热线接听来电及全国12315互联网平台、南昌市12345政府服务热线转办消费者咨询投诉举报和来信来访共计104415件,较去年同期57723件增长了80.89%。其中:咨询64318件,占61.6%;投诉22767件,占21.8%;举报14433件,占13.82%;其他2897件,占2.77%。

其中,受理南昌市12345政府服务热线转办工单共计1475件,较去年637件同比增长131.55%。按时办结1466件,办结率为99.39%;消费者对处理结果表示满意1458件,满意率为98.85%。

受疫情影响,今年该局受理市12345政府服务热线转办工单的数量大量增加,尤其是口罩发放工作开展以来,市12345政府服务热线高度重视,与口罩等防疫物资相关的咨询投诉举报大幅增加,仅2月1日就接到关于该市预约口罩发放问题的来电共计478件。为有效畅通投诉举报渠道,及时回应群众诉求,该局紧密围绕“让人民群众满意”的工作目标,结合疫情防控工作要求,进一步严格工作程序,加强与市12345政府服务热线的工作沟通,确保每一件12345热线转办单按时优质办结,及时回应群众诉求,切实提高消费者满意率。主要做法如下:

一是坚持投诉举报渠道畅通。完善值班制度,确保投诉举报渠道畅通,便利消费维权,及时回应市民关切。切实提升投诉举报处理质量,提高消费纠纷调处效率,提高消费维权工作效能和消费者满意度。其中疫情期间,该局12315投诉举报中心及时增配力量、增加班次、实行全天轮班,确保12315投诉举报电话24小时不间断人工接听。

二是坚持有诉必办。按以往受理相关要求,诸如价格等类别投诉举报由于没有确切的证据而难以受理,而今年疫情发生以来,打破以往惯例,对涉及商品涨价、防疫物资的投诉举报,无论证据是否确切,一律受理并立即分派到有关县(区)局,跟踪指导办结情况。

三是坚持快速处置。鉴于疫情发生以来投诉量剧增,市场价格涨幅大,为贯彻落实疫情防控工作部署,切实做好保质稳价工作,维护消费者合法权益,对登记的消费者投诉举报按照要求第一时间进行分流。并要求各县区局对投诉举报的办结期限由法定的7个工作日内缩短为24小时必须回复、办结,大大加快了处置效率,及时回应了市民的关切。

四是强化业务培训。对12315接诉员开展每个月的业务培训及业务考核,督促接诉员加强业务学习,提高业务水平,提升维权效能和服务质量,提高消费者满意度。规范文明接诉,要求接诉员改善服务态度,对服务态度不够友善的接诉员作出了辞退处理。

南昌市市场监管局表示,下一步将继续秉承“消费维权无小事”的工作方针,在渠道畅通、工作制度、处置流程、平台运行、考核评价等方面进行完善,加强与市12345政府服务热线的工作衔接,强化各职能部门的沟通协作,提高消费调处效能,提高消费者的获得感、幸福感、安全感。


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